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高档酒店转型 路在何方——丽华大酒店的实践与探索
时间:2015-04-30 15:48:40  来源:山西日报  作者:苏一珺/文

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“亲情味儿”服务展开情感营销
  

  如果有老人进店住宿,服务员会提前准备好泡脚盆、痰盂;如果客人入住时有小孩同行,服务员则会提前将所定客房桌角包好,并准备儿童餐具和儿童洗漱用品;如果有从南方来的客人,酒店会安排接机并提醒客人本地的温度,也就是说,“亲情味儿”服务已从预定开始——山西丽华大酒店提出“丽华一家亲”的服务口号,不折不扣地将每一位入住丽华酒店的客人当成亲人。
    该酒店为客人配备电动晾衣架、五种可选择的牙膏、全套欧莱雅洗漱用品;坚持“不做最豪华客房,做最舒适客房”的新理念,致力于让每位住店客人使用的客用品是最舒适的目标。据了解,这些“亲情味儿”的服务已经成为丽华大酒店的金字招牌,引得各兄弟酒店不断前去学习、效仿。
    山西省委党校经济学部赵春雨博士接受采访时表示:“这种情感性营销‘亲情味儿’的服务优势,在于较短时间内可以使顾客与商家达成信任。在大部分商品交易中,人们习惯性地认为只有物质付出才能换得物质回报,但是在当今的消费环境中,尤其是一家酒店处于转型期,需要通过改变自己适应市场节奏,适当的精神付出也许会得到翻倍的物质回馈。”
    而太原科技大学市场营销专业张苏琳副教授则认为:“此种经营性战略启示了高档酒店该如何调整心态、找准位置,更好地从关系性营销模式转为市场性营销模式。在放低自己‘身段儿’的同时,懂得真诚服务、亲近消费者。”
    正是别具特色的“亲情味儿”服务,让山西丽华大酒店在严峻的市场形势下,稳定了客源。该酒店总经理助理王强峰不无感慨:“具有诚意的营销方案对酒店转型大有裨益。只有将‘宾客是亲人’的理念落实到营销实战中,与顾客达成畅通的沟通平台,将服务、关怀、尊重贯穿于工作,才能走出一条适合自己的‘俯身’转型之路。”
  


“人情味儿”管理强化人力观念
  

  员工管理机制作为市场营销不可分割的一部分,对于酒店的经营运作息息相关。成功的营销模式应该是多措并举、内外相济。管理机制作为内因,具有的决定性作用,会直接导致销售策略品牌是否可以经得住市场考验。
    山西的酒店服务行业,无论是前台咨询服务、客房清扫服务,还是餐饮出品服务,人员流动性都比较大。采访过程中接触到几位在酒店服务行业工作多年的员工,基本上都有多次跳槽的经历,甚至有的人还很频繁。如今,服务行业的员工求职有更多自主选择权,他们求职的重心不仅仅停留在薪水,而是更加看重工作氛围、人文关怀、企业文化等“软件设施”是否更具“人情味儿”。
    丽华大酒店在这方面对员工提出了“要求”:年底带薪休假;弘扬中华传统孝敬美德,要求员工每年必须回家看望父母两次,酒店会给予每位员工每次300元探亲补助,不回家看望父母的酒店还会扣钱;每星期根据员工表现进行评分,评分结果直接与薪资挂钩,累计优秀的员工甚至可以享受经理工资待遇;定期听取员工的合理化建议,让员工参与酒店的管理,体现员工的自我价值,从而提升他们的工作责任心,变要我干为我要干,例如,丽华酒店水泵房一员工对节水进行技术改良,促使酒店的相关成本降低,酒店给予一万元奖励……这些员工的满意度对企业服务产品质量的稳定和提升至关重要。
    张苏琳从市场营销的角度分析:“这样的‘人情味儿’管理,体现了在竞争残酷激烈的当下,要树立‘人力是企业资产’的管理理念,明确酒店转型的第一要素应该是人力。”按照英国著名经济学家Wilfred Parefo提出的“80-20”理论:企业80%的问题是从20%的雇员中产生的。现代市场经济条件下,服务行业要想取得成功,企业内部必须具备科学的管理体制和高效的执行力,提高企业员工的保留率和工作效率。因此,在工作评定方面,建立必要的鼓励激励机制和绩效支持;在提升素质方面,加强专业技能培训和综合素质培养;在日常生活方面,给予良好的住宿环境和员工配餐等等,都将促进“人情味儿”管理的进一步优化,从长远意义上来说,这也是酒店是否能盈利的关键点。
  
  

“个性味儿”特色打造核心竞争力
  

  “转型不是一件容易的事,但要明确市场需要什么,在转型的同时培育自己的核心竞争力,而且这个核心竞争力最好是‘个性味儿’十足。”赵春雨如是说。而山西的很多酒店也都在积极尝试或是摸索适合自己的核心竞争力。
    比如:丽华大酒店“晋味儿”餐馆,展开文化营销,提升了消费的附加值。顾客不仅可以品尝到具有山西特色的各样菜品,还可以同时欣赏到具有山西民俗特点的各类表演,这其中不乏现代人鲜见的面食表演、面塑表演等等;如家酒店集团旗下有和颐酒店、莫泰酒店、云上四季等五种不同价格层次的酒店类型,可以满足顾客的不同需求。这样的细分化营销,建立梯度价格法,针对不同能力的顾客提出了合理价格是其竞争策略亮点;此外,还有很多酒店尝试“互联网+”运营模式:三晋国际、并州饭店、龙城国际等高档酒店,先后推出网上团购自助餐享受优惠活动。而潞安戴斯等酒店可以网上预订房间,还能享受酒店的优惠价格。更有高档酒店正在尝试与“百度外卖”“饿了吗”等提供外卖服务的网站合作,进一步开拓市场,打造核心竞争力。
    不过,在张苏琳看来:所谓酒店的核心竞争力,其实也包括坚持“亲民牌”、重视增加酒店产品的附加值,延伸服务的内涵,保持与顾客的顺畅沟通等等。这个核心竞争力并不一定是新奇独特的创意,但一定是符合自身发展、适应市场规律的自我突破举措。
    也就是说,在山西高档酒店的“俯身”转型之路上,品牌形象的树立、管理制度的规划、竞争核心的打造、经营市场的定位等各个因素,都将会影响高档酒店转型道路上的不同过程和结果,然而要坚定的是,这条“俯身”转型之路上始终需要乘风破浪、直挂云帆的勇气和魄力。

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