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绩效考核增动力 精细管理提品质
时间:2018-06-30 16:03:24  来源:  作者:

 绩效考核增动力  精细管理提品质

 

35日开始,酒店开始了为期三个月的“三全”(全面反思、全面梳理、全面整顿)工作,使酒店各方面的管理更严密、更扎实、更有效,在此基础上,丽华大酒店提出了“打造服务最好的五星级酒店”和“打造最干净最舒适客房”的“双打造”目标。为此,酒店各部门围绕“双打造”创新工作思路,提升工作效能,为推进“双打造”目标的实现奠定了坚实的基础。

由于酒店属于劳动密集型行业,唯一的产品就是服务,服务品质的好坏与员工的心态、状态息息相关、密切相连,如何能有效激发员工工作积极性,强化员工工作的标准化、规范化,始终是新班子组建后面对的重要课题。经过近半年的测评,酒店领导提出了在客房部各楼层、各层级推行绩效考核的决定,并率先启动对房扫的绩效考核。通过对问题的分类、标准的细化,尤其是在正式开展绩效考核之前大量数据的采集、测算、评定,几易其稿,使最终的考核方案更趋实操性、科学性、公平性、合理性,经过两个月的试运行及跟进测评,基本达到了预期效果。在此基础上,20186月开始,又将考核范围扩大到了领班和服务员,基本实现了楼层工种全覆盖。

绩效考核重在“绩”和“效”,具体到楼层,“绩”就是出房品质,“效”就是出房速度。快速度、高品质始终是保证前台客人及时入住的基本前提。多年来,速度和品质经常成为矛盾的统一体,尤其是在入住高峰期,常会出现为了抢房保证速度而牺牲品质的情况,如此延续,会与“两个打造”背道而驰。通过分层考核、绩效挂钩、奖惩兑现,既有效化解了速度和品质的矛盾,又提升了员工工作的主动性、积极性。在实施以来,工作呈现出三个方面的亮点:

一是出房品质实现“质”的飞跃。绩效考核始终坚持以实现“高品质”为目标,充分发挥考核体系持续提升工作品质的工作方法,在“规范”要求的基础上,细化工作流程,提升卫生标准,加大业务培训,把品质好坏作为绩效考核的重要内容,出房品质有效管控,使出房品质实现了“质”的飞跃。

二是过程管控实现“量”的提升。绩效考核在考量房间卫生标准的同时,还充分考虑了高峰期全力满足客人需求量的问题,绩效考核所建立的高效的激励机制,所营造的积极向上的竞争氛围,调动了楼层各岗人员的工作热情,从而使出房的数量有了很大的增长。

三是楼层管理实现“面”的突破。绩效考核的实施从最初的房扫开始,到现在扩大到领班和服务员,考核范围的全覆盖,使楼层各岗人员的工作品质、工作效率和奖励收入有机的结合了起来,互相牵制、互相促进,不仅实现了各岗、各工作内容的全面考核管控,同时使客房楼层整体形成了一个科学的、有效的激励运行机制,有力地推动了客房工作的整体提升。

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